作为一个自认为涵养很不够的人,我常常因为电话礼仪这样的“小事”而抓狂。

1

​去年冬季,我就因此而失态过一次。

那天上午,我正在办公室里忙着。突然,电话响了起来。

是一个来自杭州的座机号码。

我虽然不久前才从杭州回来,在杭州也认识一些人,和那边有一些“纠葛”,但实在想不起来,杭州究竟有谁会用座机拨打我的电话。

更何况,来电识别上面还标注为“诈骗/骚扰”。

但我还是接了起来,万一是什么正经事呢。

“喂,你好!”

我喜欢听北京人说“您”字,但在口语中,我一向甚少用这个字。请原谅我的粗鲁无礼,无他,实在是因为自己这个“南”人,一直对“以北京语音为标准音,以北方话为基础”的“普通话”不能够很好地驾驭,精准地发出鼻音存在不少障碍。

“你是xxx吗?”

是一个我完全不熟悉的女声,却叫出了我的全名。

直爽的性格我是喜欢的,但我却一下子不悦了起来。

怎么可以这么无礼呢!

我是一个十分注重电话礼仪的人。拨打电话时,通常都会首先询问对方是否方便讲话;如果是陌生人,是一定会加上“先生”或“小姐”的尊称的。接听电话时,第一句我也一定不会是单独的“喂!”。如果是陌生人,我通常会在“喂”后面紧跟上“你好!”。如果是熟识的人,我就直接叫对方的名字或称呼了。

小姐,用个“请”字有那么困难吗?我跟你又不熟,还没有到可以直呼我姓名的程度吧?

心中的不悦加上前面看到的“诈骗/骚扰”的标注,让我想到是不是什么鬼地方又泄露了我的个人信息。

心中的怒火蹭蹭就上来了,我顾不得礼貌用语,问对方:“你是谁?”

是质问的语气。

对方是个猎头。说是在某个平台看到我的履历,觉得杭州某家公司的某个职位可能会适合我,问有没有兴趣做个了解。

原来是这样!

我为自己的失态感到很内疚。

我礼貌地感谢对方提供这个机会,并告诉她,我已经离开杭州,且已经就业了。之后,双方结束了电话。

这个误解其实完全不必要发生啊!

2

电话礼仪做不好的,不只是个人,我今天才发现,作为企业在此方面也存在很大的问题。

我要打电话给移动客服,起因是我准备把老妈的电话卡换掉,我想让客服帮我设置把拨打她旧号码的电话都呼叫转移到新号码上。

电话接通后,照常地,前面都是一长串的语音。对这类语音,作为一个十多年的移动老用户,我是熟悉的。但今天,却总感觉听上去哪里怪怪的。

仔细一想,原来是少了敬语。

我所熟知的深圳移动的电话语音是这样的:“欢迎您致电中国移动,普通话请按1,广东话请按2……”

在用户做出选择后,接下来是:“查询话费请按1,业务办理请按2……”

每一个语音指示,都一定是有用敬语“请”的。

但今天,电话接通后却是这样的:“欢迎致电中国移动,查询按1,充值按2,办理按3……”

所有我所熟知的“请”都没有在这里出现,本来应该是很有礼貌的指示信息,现在却成了大领导在居高临下地下命令。

我选了人工服务。

接下来,又是半天等待。

这个我是熟知的。

接下来,是告诉我坐席全忙,为了节省我的时间,可以通过在线客服办理我的业务云云,并把在线客服地址通过短信下发下来。

这个我也是熟知的。

但接下来的操作,却是我所不熟知的。

它直接挂断了我的电话!

是的,不是像深圳移动那样让我“继续等待请按1,结束电话请按2”,就直接挂断了!!

未经过我同意就单方面直接挂断了!!!

我看着挂断的电话,瞠目结舌了半天。反应过来后,忍不住想要曝粗口。

实在是太无礼了!

你凭什么挂我的电话!

要继续等待,还是挂断电话去寻找别的替代渠道办理业务,不是都应该由我来做决定的吗?

3

我使用手机是从成为移动的用户开始的。3G商用之后,虽然因为种种原因,我换为了主用联通和电信。但迄今为止,我仍然保留着移动的号码没有注销。而且,在和三家电信运营商的线下营业厅、电话客服、网络客服等多个渠道的工作人员打过多年交道之后,我一直坚信,移动的资费虽然较贵,但就服务质量而言,确实是三家电信运营商中的最佳,是任何时候都能够让我满意的。

但现在,我却不由得要动摇当初的判断了。

毕竟,我过往的经验,仅仅来源于以服务业发达著称的广东等沿海地区,或许是不适用于内地的。

至少,这次跟四川移动打交道的经历,就完全不能让我满意。

不使用敬语,对于一家从事服务业的企业来说,在我看来已经是非常出格的事情了。而主动挂断客户电话,我都不知道该如何去形容这种粗鲁无礼的行为了。

作为个人,我还尚可以以对方不知道为由加以谅解。但对于企业,我实在找不到任何可以谅解这种粗鲁无礼行径的理由。

毕竟,这要么体现了一个企业的傲慢本质,要么体现了企业中相关负责人的失职。

4

我的这些感触,或许在很多人看来,不过是一种大题小做、bitch style的矫情。

“不要在意这些细节!那么严肃干什么! Money matters!”

这是他们的惯常思维。

虽然自己也做得并不好,但我却坚信,Manners Matter!

而曾经,我们是一个多么注重礼仪的社会。

我一位并不太熟悉的来自北京的朋友,曾经说过这么一段话:

我还是挺矫情的,这些是必须的,这个规矩还得传下去!

老北京家庭从小家规多,列举一些:不许吧嗒嘴儿、不许叉着腿儿、不许斜楞眼儿、不许罗着锅儿、不许不称长辈为您、不许掳袖管儿、不许挽裤腿儿、不许搅菜碟儿、不许筷插碗儿、不许嘬牙花儿、不许抖落腿儿、不许不叫尊称或名字就说话儿……

这段话一直令我记忆犹新。

网上经常会有人讨论:为什么中国人讲英语会显得很没有礼貌。其实,不是中国人讲英语才显得很没有礼貌,他们讲汉语也常常显得很没有礼貌。

在我看来,很大程度上对敬语、对礼仪的漠视要对此负很大责任。

5

如果说,对电话礼仪的重视是一种矫情,那我想要表达的是:

不是所有的矫情都是小题大做!

不是所有的矫情都是bitch style!!

有些矫情是真的像盐一样不可或缺的!!!

毕竟,正如孔子所说:“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不守。”

我希望我生活在一个“诗词中的中国”。


One More Thing…


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